A quoi sert-il ce «service»? Le service après-vente est en fait un ensemble de services ou de départements chargés du suivi, de la maintenance et de la réparation d’une marchandise achetée.
Il sert donc à réparer une faute, la qualité douteuse d’un appareil mis sur le marché sans passer sur le banc d’essai ou empaqueté sans même l’essayer. Le SAV est donc un outil pour fidéliser la clientèle. Le client paie pour le produit mais attend en retour un service bienveillant en cas de problème. C’est en fin de compte un critère important dans le choix d’une marque.
Nous pouvons douter de tout, lorsque le client se retrouve dans ces situations inexplicables qui lui mettent les nerfs à vif. Sans qu’il ne puisse rien faire. Le vendeur, le prestataire de service le regarde avec un air désolé, ou quelques mots qui ne signifient rien du tout. A moins de se moquer du monde.
Prenons le cas d’un client qui s’est présenté avec une hotte de cuisine qu’il n’a pu monter parce que tout simplement les supports étaient cassés.
«Je vous ai demandé de l’essayer avant de l’emporter et vous m’avez dissuadé en m’assurant qu’elle était en marche et qu’il n’y avait rien à craindre. Figurez-vous qu’elle était cassée. Rien que ça».
Un client qui attendait son tour s’éclipse en douceur. Il se voyait sans doute à la place de ce malheureux qui continuait à souffrir.
«C’est la quatrième fois que je reviens vous voir pour savoir ce que vous avez fait auprès du fabricant, et à chaque fois vous me promettez de faire le nécessaire».
Le patron des lieux, téléphone à la main, rassure son malheureux client, lui promettant fermement qu’on lui a assuré que sa hotte sera là après-demain.
«J’irai la chercher moi-même s’il le faut».
Nous ne savons pas si la promesse a été tenue.
A la banque, au lendemain de l’Aïd, un client écumait de rage.
«Vous m’avez fait perdre une journée pour rien. Votre GAB portait le message qu’il sera en service dans quelques instants. Je suis revenu avant l’ouverture de votre agence. Le même message était encore là. Un instant ne dure pas vingt-quatre heures. Il valait mieux mettre hors service au lieu de tromper les gens. Donnez-moi le formulaire. Je veux aller ailleurs».
Bien entendu, les mouvements de retrait se sont emballés à l’occasion de l’Aïd, mais il ne faudrait pas prendre les gens pour des niais. La vérité est bien le meilleur moyen de préserver la confiance.
Il y avait foule dans la salle d’attente d’un opérateur internet. Il faudrait croire que la publicité «ramadanesque» de lancement de nouvelles offres internet a été rentable.
Mais, il n’y avait pas que cela, un malheureux (hélas oui!) criait son désespoir face aux coupures et aux ennuis qu’il subissait depuis un bon bout de temps.
«Vous faites de la pub et vous n’arrivez pas à assumer vos responsabilités vis-à-vis de votre clientèle. Vous avez de la chance. Il n’y a rien qui protège le client. Mais cela viendra. Je veux suspendre mon abonnement. Consultez votre ordinateur pour voir combien de fois je suis venu vous voir».
Un autre client qui attendait son tour lui souffla avec un sourire en coin: «Où que vous alliez, ce sera la même musique».
Donc, à quoi sert une garantie si ceux qui s’engagent à assurer tout problème qui se pose à l’usage ne font rien ou sont lents à la détente?
Certes, le dépannage a lieu, mais aucune célérité, aucun empressement pour éviter de porter davantage de préjudice à une clientèle qui subit. Sans pouvoir rien faire.
A quoi sert un SAV?
